全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人

我国首部养老服务纠纷处理规范出台

　　来源：中工网

　　中工网北京7月29日电（记者 李逸萌）记者今天从民政部获悉，为进一步保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务秩序，日前民政部会同中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部联合印发了《关于规范养老机构服务行为  做好服务纠纷处理工作的意见》（以下简称《意见》）。

　　目前，全国共有各类养老机构4.23万个，床位429.1万张，收住老年人214.6万人，入住养老机构已经成为重要的养老方式。

　　《意见》主要提出八方面的指导意见：要加强养老机构内部管理，建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，从源头上消除服务安全风险，最大限度预防纠纷发生。同时规范养老机构服务纠纷处理程序。对发生服务纠纷时，养老机构应当采取的步骤作出了规定，要求养老机构规范处理，及时救助，优先保障老年人的权益；发生纠纷时，引导当事人自愿协商解决纠纷；运用调解等方式化解纠纷；依法裁判养老机构服务纠纷案件；依法打击违法犯罪行为以及建立部门协作工作格局、营造依法解决养老机构服务纠纷的社会氛围。

　　据民政部养老服务司副司长李邦华介绍，养老机构作为养老服务的提供者，在养老服务纠纷的预防和减少方面具有很强的主动性，《意见》结合养老机构服务纠纷的一些特点，提出以下四个方面的要求和建议。

　　第一，总体上要求养老机构建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强人员的教育培训，不断提高安全意识和服务能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的纠纷。老年人特殊的身心特点决定了养老服务是一个高风险行业，养老机构必须高度重视服务安全问题，最大限度防范风险。

　　第二，在老年人入住前要求养老机构做好老年人的入住评估和签订服务协议，做好风险告知。就老年人的基本状况、服务方案等达成一致，老年人代理人也要充分告知老年人的相关信息，不要隐瞒，避免没有事先约定或者约定不详引起纠纷。

　　第三，在服务的过程中要求养老机构从安装视频、加强档案管理、规范护理日志等方面入手，做好重点场所和重点环节的服务记录，避免发生服务纠纷之后口说无凭，无法证明，同时也有利于加强内部岗位管理和自我监督提升。

　　第四，服务事故刚发生时，养老机构要快速反应、及时处理，避免事态恶化和矛盾的升级。《意见》要求养老机构制定突发事件应急预案，提高应急处置能力。如果出现老年人受伤等情况，养老机构应当本着老年人权益优先的原则，先将老年人送医治疗。同时，按照告知权利、封存证据、配合调查等程序，相应作出应对和处置。

　　针对近年来养老机构服务纠纷发生之后，有少部分人员不能理性地依法维权，采取了比较极端的做法的行为，《意见》倡导依法理性表达诉求，对纠纷处理过程中涉嫌违法犯罪的行为，将依法予以打击。